Как отвечать на негативные отзывы в Интернете?
Для пациентов становится нормой писать отзывы в интернете и выбирать клинику или врача на основании отзывов других пациентов. И практически каждая клиника сталкивается с негативным отзывом о своей работе, это лишь вопрос времени.
Отзыв, написанный одним человеком, могут увидеть сотни потенциальных пациентов. Но если отзыв оказался негативным, при качественной обработке таких отзывов вы не только предотвратите негатив, а даже повысите лояльность пациентов. Поэтому для клиник важно вовремя отслеживать появление отзывов и грамотно выстроить работу ними.
Где искать отзывы о своей клинике?

Чаще всего отзывы оставляют на специализированных сайтах для отзывов, на сайтах-каталогах, где есть персональные карточки клиник, на тематических форумах, в соцсетях. Чтобы быть в курсе того, что пишут о вашей клинике, можно мониторить отзывы вручную через поиск в Яндекс или Google: для этого достаточно ввести название клиники и фамилии ваших врачей и добавить слово "отзывы".

Поиск отзывов в соцсетях происходит аналогично в каждой сети, а также можно воспользоваться сервисом Яндекс.Блоги, где достаточно ввести название компании.

Также существуют специализированные сервисы для мониторинга упоминаний, например, настройте бесплатный Google Allerts и вы будете получать оповещения при упоминании где-либо названия вашей клиники. Также можно использовать специализированные платные сервисы, которые имеют широкий функционал, например, Brand Analytics, YouScan, IQBuzz, Starcomment, Медиалогия и др.


Порядок ответа на отзывы

1
Поблагодарите за отзыв.

Даже если отзыв негативный - всегда благодарите за любое проявление обратной связи. Т.к. в интернете вы отвечаете не только тому, кто написал отзыв, но и всем, кто его увидит и на основании него будет принимать решение, обращаться ли в вашу клинику.

2
Если в отзыве недостаточно конкретики - уточните детали.

Часто посетители выражают свое мнение общими словами, например, "плохая клиника", "хамский персонал", "плохой сервис".

Попросите клиента более подробно написать, что именно ему не понравилось, кто именно из сотрудников был не вежлив, кто показался некомпетентным. Обязательно попросите написать в личные сообщения контактные данные и дату посещения клиники.

3
Принесите извинения от лица клиники за сложившуюся ситуацию, которая доставила пациенту дискомфорт. Если пациент пишет, значит что-то ему действительно не понравилось и для большинства пациентов достаточно, чтобы его просто выслушали, принесли извинения и разобрались в ситуации.


4
Покажите, что проблема будет решена.

Если пациент не указывает на конкретную проблему, а просто в целом остался недоволен, напишите, что вы примете меры по улучшению сервиса. Если причиной явилась конкретная конфликтная ситуация - сообщите, что вы проведете подробное разбирательство и постараетесь в будущем исключить возникновение таких ситуаций. Самыми сложными являются отзывы, в которых говорится об ошибке врача. Здесь важно, не только проработать эту ситуацию с тем, кто написал отзыв, но и в глазах остальных "свидетелями" этой ситуации, максимально урегулировать конфликт. Постарайтесь решить проблему - предложите привлечение другого специалиста, повторное обследование, пригласите на встречу с главврачом для аудита диагноза и назначения и др.



5
После разрешения проблемы ненавязчиво попросите пациента дополнить свой отзыв и рассказать о дальнейшем опыте взаимодействия с вашей клиникой.
Оптимальным вариантом закрытия негативного отзыва является дополненный отзыв пациента, который рассказывает о том, как решили его проблему.
Общие рекомендации:


  1. Используйте персонализированные ответы на негативные отзывы.

Откажитесь от использования шаблонов. Не просите пациента написать на официальный сайт или продублировать вопрос на почту. Покажите открыто, что вы уделяете внимание каждому отзыву и детально разбираетесь в ситуации. Это может потребовать немало времени, но в дальнейшем минимизирует негативное влияние такого отзыва на репутацию клиники.


2. Отвечайте на отзывы вовремя.

Чем быстрее вы напишете ответ на негативный отзыв, тем выше вероятность, что недовольный клиент вам ответит и ситуацию удастся урегулировать.


3. Не поддавайтесь эмоциям и никогда не пререкайтесь.

На гневные отзывы всегда давайте спокойный, аргументированный и грамотный ответ. Не нужно обвинять пациента в сгущении красок, медицинской безграмотности и некомпетентности. Вам нужно показать себя с лучшей стороны, т.к. этот отзыв будут еще много лет читать другие клиенты. В вашем ответе должно чувствоваться искреннее желание разобраться в ситуации.


4. Отвечайте и на положительные отзывы.

Для многих пациентов факт ответа на каждый отзыв свидетельствует о высокой репутации клиники и внимании к каждому пациенту. Если положительных отзывов много - допустимо использование ответа по шаблону. Если положительный отзыв очень подробный и развернутый, то будет уместным дать пациенту персональный ответ.



Еще больше интересных материалов
По всем вопросам свяжитесь с нами любым удобным способом:

E-mail: info@103.ua
Телефон: +380 44 364 77 01
Соцсети: Facebook | Instagram