ТОП-5 ошибок работы колл-центра клиники
Международные порталы и мобильные приложения 103 обеспечивают огромный поток заявок и звонков своим клиентом. Это более 300 000 звонков и целевых действий ежемесячно. Но генерация потока входящих звонков в клиники, это только одна сторона медали. Мы столкнулись с тем, что огромное количество клиник неграмотно обрабатывают заявки от пациентов.
Мы настраиваем колл-трекинг для своих партнеров и наши специалисты прослушиваю сотни звонков каждый месяц и на основании этого мы составили ТОП самых распространенных ошибок работы колл-центров медицинских клиник, которые иногда просто сводят на нет все затраты на продвижение, ведь одна клиника из 100 входящих звонков получает 60-80 записей, а другая едва дотягивает до 30.
1
Отмена записи без предложения другого времени
Нередко пациенты сами звонят и предупреждают об отмене визита или это выясняется при подтверждающем звонке от администратора. В таком случае многие администраторы просто отменяют запись без предложения другого времени для приема. Даже если же не удается найти подходящее время у этого врача, стоит предложить запись к другому специалисту аналогичного профиля. Ведь клиника уже потратила время и деньги на привлечение этого пациента, не стоит так легко от него отказываться.
Нередко пациенты сами звонят и предупреждают об отмене визита или это выясняется при подтверждающем звонке от администратора. В таком случае многие администраторы просто отменяют запись без предложения другого времени для приема. Даже если же не удается найти подходящее время у этого врача, стоит предложить запись к другому специалисту аналогичного профиля. Ведь клиника уже потратила время и деньги на привлечение этого пациента, не стоит так легко от него отказываться.
2
Администраторы не знают медицинских терминов, синонимов или простонародных названий анализов, процедур или манипуляций.
Далеко не все администраторы имеют медицинское образование или опыт работы в данной сфере. Поэтому очень важно проводить детальное обучение на начальном этапе работы каждого сотрудника, а также регулярно рассказывать об услугах, методиках лечения и диагностике без сложных терминов — так сотрудникам будет проще донести информацию до пациента и повысят собственную грамотность. Не лишним будет проведение регулярных аттестаций.
Далеко не все администраторы имеют медицинское образование или опыт работы в данной сфере. Поэтому очень важно проводить детальное обучение на начальном этапе работы каждого сотрудника, а также регулярно рассказывать об услугах, методиках лечения и диагностике без сложных терминов — так сотрудникам будет проще донести информацию до пациента и повысят собственную грамотность. Не лишним будет проведение регулярных аттестаций.
3
Администраторы не владеют актуальной информацией о скидках, акциях, новинках.
Медцентры очень много времени тратят на разработку маркетинговых активностей, акций, пакетных предложений, скидок, но забывают сообщить об этом администраторам. И часто бывает, когда звонит клиент и уточняет информацию, увиденную на сайте или в других источниках, а администратор просто не владеет этой информацией. В таких случаях администратор начинает искать информацию, разговор затягивается, клиент испытывает раздражение и недоверие к клинике. Такие звонки нередко срываются, а клиенты оставляют негативные отзывы.
Медцентры очень много времени тратят на разработку маркетинговых активностей, акций, пакетных предложений, скидок, но забывают сообщить об этом администраторам. И часто бывает, когда звонит клиент и уточняет информацию, увиденную на сайте или в других источниках, а администратор просто не владеет этой информацией. В таких случаях администратор начинает искать информацию, разговор затягивается, клиент испытывает раздражение и недоверие к клинике. Такие звонки нередко срываются, а клиенты оставляют негативные отзывы.
4
Администраторы не знают о врачах ничего, кроме фамилии и графика работы.
Пациенты при записи на прием нередко описывают свою проблему и спрашивают, какого врача ему могут порекомендовать. На этом этапе пациент максимально готов к записе и хочет довериться мнению администратора как эксперта. А когда она слышит в ответ "У нас все врачи хорошие" или еще хуже "Я не знаю", это просто провал. Задачей администратора является подтолкнуть пациента к записи, рассказать немного о враче, о его квалификации, о хороших отзывах других пациентов и предложить время для записи к этому врачу.
Пациенты при записи на прием нередко описывают свою проблему и спрашивают, какого врача ему могут порекомендовать. На этом этапе пациент максимально готов к записе и хочет довериться мнению администратора как эксперта. А когда она слышит в ответ "У нас все врачи хорошие" или еще хуже "Я не знаю", это просто провал. Задачей администратора является подтолкнуть пациента к записи, рассказать немного о враче, о его квалификации, о хороших отзывах других пациентов и предложить время для записи к этому врачу.
5
Неумение озвучивать стоимость услуг, особенно дорогостоящих.
Сотрудники должны четко понимать ценность ваших услуг и быть уверенными в соответствии заявленной цены качеству. Из последнего - клиент звонит в стоматологическую клинику и уточняет стоимость удаления импланта. Администратор называет цену, на что клиент спрашивает - почему так дорого. Ответ администратора с полной серьезностью: "Да, у нас действительно дорого. Поищите в другом месте, найдете дешевле". Клиент пошел искать, где дешевле. Также если клиника предоставляет премиум-услуги, исключите ситуацию, когда администраторы меряют по себе, в результате чего у состоятельных клиентов появляется неуверенность в качестве услуг клиники.
Сотрудники должны четко понимать ценность ваших услуг и быть уверенными в соответствии заявленной цены качеству. Из последнего - клиент звонит в стоматологическую клинику и уточняет стоимость удаления импланта. Администратор называет цену, на что клиент спрашивает - почему так дорого. Ответ администратора с полной серьезностью: "Да, у нас действительно дорого. Поищите в другом месте, найдете дешевле". Клиент пошел искать, где дешевле. Также если клиника предоставляет премиум-услуги, исключите ситуацию, когда администраторы меряют по себе, в результате чего у состоятельных клиентов появляется неуверенность в качестве услуг клиники.
Также убедитесь в том, что в клинику можно дозвониться даже в часы пиковой загрузки, выстраивайте систему напоминания о записи, возвращайте клиентов, которые были у вас ранее.
Еще больше интересных материалов
По всем вопросам свяжитесь с нами любым удобным способом:
E-mail: [email protected]
Телефон: +380 44 364 77 01
Соцсети: Facebook | Instagram
E-mail: [email protected]
Телефон: +380 44 364 77 01
Соцсети: Facebook | Instagram